Ha van blogod, és van rajta hozzászólási lehetőség, vagy szoktál posztolni, hozzászólni a közösségi médiában, előbb-utóbb nagy valószínűséggel megjelenik néhány troll is. Ezt a helyzetet mindenképp kezelned kell valahogy, de nem mindegy, hogy hogyan.
Többféle troll is van?
Alapvetően kétféle troll van: akivel érdemes kommunikációt folytatni, és akivel nem.
Kezdjük az utóbbival, ő a könnyebb eset. Aki nyilvánvalóan öncélúan mocskolódik, sérteget, személyeskedik, esetleg trágár kifejezéseket használ, azzal az emberrel nem lehet értelmes kommunikációt folytatni, mivel nem vevő rá. Akinek nincsenek érvei, azzal nem lehet vitatkozni. (A vita itt pozitív értelemben értendő.) Bármit mondanál, falra hányt borsó.
Az ilyen tartalmú hozzászólásokat nyugodtan törölheted, a trollt pedig kitilthatod a felületedről, sőt jobb is ha így teszel. Nem csak azért mert teljesen alaptalanul vet rád rossz fényt, hanem azért is, mert a többi követőd számára is kellemetlen olvasni az ilyen hozzászólásokat. Az emberek azért olvasnak blogot, vagy közösségi média posztokat, hogy szórakozzanak vagy információt szerezzenek valamiről, ami érdekli őket. Senki sem szeret veszekedő, személyeskedő, trágár hozzászólásokat olvasni. Tehát, a menthetetlen trollok tiltásával és a hozzászólásaik törlésével nem csak magadat, de a követőidet is véded.
Azok a trollok esetében, akikkel lehetségesnek tűnik megkísérelni az észérvek alapján történő kommunikációt, először is arra próbálj meg rájönni, hogy valójában mi a problémája. Lehet, hogy nem veled van gondja, hanem valamilyen negatív tapasztalatát vetíti rád. Előfordulhat, hogy megfelelő kommunikációval meg is tudod nyugtatni, és befejezi a trollkodást.
A valódi kihívást az a troll jelenti, aki támad, de vannak érvei, amikre lehet válaszolni. A legfontosabb ilyenkor, hogy maradj higgadt, ne veszekedj vele, és még véletlenül se személyeskedj. Ne süllyedj le a szintjére. Mutasd meg, hogy képes vagy nyugodtan, udvariasan reagálni a hozzászólásaira.
Kinek válaszolsz valójában?
Itt érkeztünk el a lényeghez: amikor egy trollnak válaszolsz, valójában nem neki válaszolsz. Hanem a többieknek, akik olvassák vagy olvasni fogják a beszélgetést. A troll nem lesz diákod, vásárlód, ügyfeled. Őt felesleges bármiről meggyőznöd (de lehetséges az is, hogy sikerül, és pozitív módon zárul a történet). A többi követődnek, olvasódnak viszont fontos megmutatnod, hogy higgadt tudsz maradni, és nem süllyedsz le a troll szintjére.
A troll által megfogalmazott esetleges vádakat sem a troll miatt kell “kezelned”, mert őt nagy valószínűséggel nem fogod meggyőzni. A többiek viszont elhihetik, hogy a vádak, a támadás tárgya igaz, vagy legalábbis elültetheti bennük a gyanút, ezért az ő szemükben kell visszaszerezned és fenntartanod a jó hírnevedet, megbízhatóságodat, mégpedig úgy, hogy nem engeded meg a trollnak, hogy lehúzzon a szintjére, és a kijelentéseit is tárgyilagosan cáfolod meg.
Ne felejtsd el, hogy ha üzleti célból blogolsz vagy posztolsz a közösségi médiában, akkor azoknak a véleményét és érdekeit kell szem előtt tartanod, akikből potenciális diákok, vásárlók, ügyfelek lehetnek. Ez nem a troll. A többi követőd viszont igen. (De, ha hobbiblogod van, akkor is felelős vagy azért, hogy az olvasóid ne találkozzanak rajta negativitással, zavaró hozzászólásokkal, veszekedéssel, mert nem azért járnak oda.)
Ha úgy érzed, hogy mindent megtettél, és a troll továbbra sem áll le, nyugodtan megteheted, hogy nem válaszolsz több hozzászólására. A követőid is fel tudják mérni, hogy te megpróbáltad szép szóval, de nem lehet az illetővel bírni. Ha udvarias és tárgyilagos maradsz a trollal szemben, a követőid neked adnak majd igazat magukban.
És, ha mégis te hibáztál?
Más kérdés, ha az elégedetlen kommentelőnek valamilyen szempontból igaza van. Ez is előfordulhat, hiszen nem vagyunk tökéletesek, mindenki követhet el hibát. Ebben az esetben talán nem is trollról beszélünk, hanem elégedetlen (és dühös) ügyfélről. Ebben az esetben ugyanúgy, sőt fokozottan igaz, hogy nyugodtan és tárgyilagosan reagálj, még véletlenül sem sértő vagy félreérthető módon. Biztosítsd róla, hogy utánanézel a panaszának, és vedd fel vele a kapcsolatot chaten vagy e-mailben.
A trollokkal való kommunikáció minden esetben elsősorban a többieknek szól, mert ők azok, akik szemében egyrészt meg kell őrizned a saját jóhíredet, másrészt, akiket biztosítanod kell arról, hogy ha őket támadná meg egy troll a te felületeden, őket is megvédenéd, ahogyan magadat. Azaz, mutasd meg, hogy ezen a felületen ez a viselkedés nem megengedett, és sem téged, sem mást nem támadhat, sértegethet senki.
Lehet, hogy lesznek a követőid, olvasóid között olyanok, akik a trollal értenek egyet. Ne félj attól, hogy ők majd nem követnek tovább vagy kilépnek a csoportodból. Ha megteszik, az neked csak jó, hiszen olyan követőkre nincs szükséged, akik a trollal értenek egyet, ugye? 🙂
